Si os digo la verdad, llevo varios días buscando el enfoque de este artículo. El pequeño diablo que sobrevuela el lado izquierdo de mi cerebro me “pide” un post cañero, y el angelito del lado derecho uno algo más constructivo. Vosotros juzgareis el resultado final, aunque intentaré que salga algo decente.

Hablamos de clientes, su gestión y el maldito número 1004 que aparece constantemente en nuestros teléfonos móviles. 6 llamadas comerciales recibidas en 3 días tienen la culpa. En la primera un “muchas gracias. Conozco sus ofertas y, hoy por hoy, no me interesan”. En la segunda un “Ya le dije a su compañero que no estaba interesado. Por favor, pueden ustedes anotar en su aplicación que no me vuelvan a llamar. Muchas gracias”. Una tercera “…”, esta creo que no la cogí, eran las 10 de la noche. Una cuarta “creo que me están vacilando. ¿me están vacilando?”. Una quinta, 1 minuto después de la cuarta, y “…”, me colgaron, les sentaría mal lo del “vacile”. Y una sexta en la que “Me llamo spiderman y gasto 1 millón de euros al mes. Ya sabes, la llamadas interplanetarias salen caras”. Y si hubiese una séptima… creo que no la reproduciría en este blog. Ahhhh, se me olvidaba, ahora van a por mí otra línea. Ya me he encontrado con 2 llamadas perdidas.

Pues sí, esto es lo que hace nuestra querida Movistar. Una empresa que seguramente cuente con los mejores recursos, el mejor equipo, los mejores sistemas,…, en definitiva, con unos medios que serían la envidia de cualquier compañía. ¿Cómo una empresa de estas características no tiene un CRM como es debido o no enseña a su personal a manejarlo?

Para aquellos no familiarizados con un CRM (Customer Relationship Management), podríamos decir que es una aplicación que suelen utilizar las empresas para gestionar la relación con sus clientes. Resumiendo, que si te envían un email, o te hacen una llamada, comercial queda reflejado en el sistema. Y en función de la política comercial de la compañía, no te podrían volver a contactar hasta lo que tengan estipulado.

Pero además, esa acción (o campaña, como se hace llamar en el CRM) va asociada a otra información adicional, que indica el resultado de la misma. Esto quiere decir, que si en la primera llamada, la persona que me atiende refleja que “el cliente conoce nuestras ofertas” y “el cliente no está interesado en cambiar”, nos hubiésemos evitado la segunda. Y si además, en la segunda añaden “el cliente, al que se le llamo esta mañana, sigue sin estar interesado, y además no quiere que se le moleste más”, nos hubiésemos evitado la tercera. Y si en la tercera…., nos hubiésemos evitado este artículo, mi cabreo y el haber perdido un cliente para siempre.

Y creo que no soy el único molesto con esta política comercial. Hacer una simple búsqueda en Twitter. Buscar la palabra 1004, ordenar por "más relevantes" y juzgar por vosotros mismos. No tiene desperdicio. ¿donde esta la gestión de la Reputación Online de la marca?.

Y sobre el Community Management, ni hablemos. Da igual que hagas referencia a @movistar_es, que utilices cualquier hashtag asociado a ellos, que…. Nadie responde. Comentarios lanzados al vacio. Nadie los recoge (o eso pienso). Nadie da la cara. Nadie se disculpa. Nadie… horrible. Recomendación: Un cursito sobre Social Media no vendría nada mal.

Sinceramente me da pena. Me da pena que una compañía tan grande no cuide estos detalles. No solo hay que tener las herramientas, también hay que saber manejarlas. Tener un CRM, un Community Manager o una cuenta en Twitter no es suficiente, si no se sabe utilizar.

No ha sido muy duro, ¿no? Espero que me haya salido constructivo.

Hay momentos en la vida donde las llamadas a tu teléfono se multiplican. Llamadas para darte la enhorabuena por el nacimiento de tu hijo, felicitarte en tu cumpleaños, preguntarte que tal el día de tu boda o simplemente, para ver qué tal te encuentras tras una mala noticia. Llamadas que por falta de tiempo, baterías agotadas, los estados anímicos bajos, o simplemente, menor disposición, normalmente no suelen ser atendidas como a todos nos gustaría.

Llamas y no te lo cogen, te llaman y no puedes cogerlo. La “irritación”, o mejor dicho “frustración”, empieza a florecer en el emisor y en el receptor. Frustración por no ser atendido y frustración por no poder atender. Maldita y bienvenida “frustración”, dirían muchos. Un gran síntoma de ser querido, respectado y, por qué no, admirado.

¿Y por qué os cuento esto? porque este fue el pensamiento que me hizo plantearme escribir este artículo: “¿por qué las compañías telefónicas no nos ayudan a gestionar adecuadamente nuestras llamadas?”. Llamadas que algunas veces no son atendidas porque tienes “otras cosas más importantes que hacer”, como cambiar un pañal o terminar un email dirigido a tu jefe. Pero, ¿y si no es así? ¿y si la llamada es más urgente que lo que estás haciendo?

Esta es la pregunta que me hago, ¿cómo podemos identificar la urgencia de la llamada?. Normalmente nuestras agendas nos dicen quien nos llama, pero no siempre. Llamadas que salen de centralitas de centros de trabajo o llamadas de personas sin registrar. Hazte esta pregunta, ¿cogerías una llamada urgente del banco, un hospital o de la policía? Supongo que sí, pero ¿cómo podrías identificar la procedencia? ¿y el motivo de la misma?

Como este blog habla de innovación, innovemos. Imaginaros que cuando marcamos el número de teléfono, pudiéramos añadir un “aviso” de llamada urgente o muy urgente. O incluso voy más, si es una llamada comercial, que tu teléfono fuese capaz de identificar la intención de la misma. Serían “llamadas a la carta”. Si la pantalla de tu móvil se pusiera roja o muy roja o emitiera un tono especial, cógelo!!!

A lo mejor una solución más simple sería que todos los números de teléfonos se identificarán en origen y no en destino. De esta forma sabríamos quien nos llama sin tener que tenerlo registrado en nuestra agenda. Pero tendríamos el mismo problema anterior. No sabríamos si el banco me llama porque tengo un descubierto o porque me quiere vender un plan de pensiones. La clave siempre estaría en la “urgencia” de la misma y no en la procedencia. No es lo mismo que te llame tu pareja para ver que tal el día y no se lo puedas coger porque estas en una reunión, que te llame para decir que tu casa se está inundando.

Dicen que “hecha la ley, hecha la trampa”, es decir, seguramente muchos se aprovecharían de este “carácter urgente” para que descuelgues la llamada; y es ahí donde tendrían que entrar unas leyes que regulasen este tipo de cosas. Si en cualquier programa de TV aparece la palabra “publicidad” cuando te intentan vender algo, ¿no podría pasar lo mismo en las llamadas telefónicas?

A lo mejor no tiene mucho sentido lo que acabo de escribir, y puede que algunas personas lo consideren innecesario, pero a mi me harían un gran favor. Os lo garantizo!!!

Hace tiempo prometí escribir un post sobre el mal uso que, a mi juicio, algunas empresas y profesionales del sector están realizando de los medios sociales. Y como lo prometido es deuda, os dejo esta pequeña reflexión que creo que a más de uno no le va a dejar indiferente.

En este tiempo de atrás, a mucha gente se le llenaba la boca hablando de la palabra 2.0, incluso algunos se atrevían, y aún se atreven, a impartir conferencias sobre ello. Hablan de la desaparición del concepto 1.0, de la nueva figura del prosumer, de la importancia de la viralidad,… Pero realmente, ¿predican con el ejemplo?

Evidentemente no podemos juzgar a todos por el mismo rasero, ya que hay grandes excepciones, de las que intentaré poner algún ejemplo, pero si es cierto que hay empresas y ciertos “gurús” que presumen de estar haciendo las cosas bien y sinceramente, están muy lejos de la realidad.

Hemos de recordar que el paso del 1.0 al 2.0 supuso una gran revolución. Las personas podían interactuar entre sí y la relación de las empresas con sus clientes se estrechaba radicalmente. Pasábamos de tener exclusivamente páginas Web de promoción a, por ejemplo, páginas o cuentas en Facebook o Twitter donde, además del intercambio de experiencias, opiniones,…, entre usuarios, la empresa podía prestar una atención más personalizada y adaptada al usuario. Pues bien, parece que algunas empresas han olvidado alguno de los conceptos básicos en toda presencia social. Estar en un medio social no solo es promocionar tus servicios y productos. No hay que sustituir la página Web por una página en Facebook y hacer exactamente lo mismo. Además de hacer publicaciones, hay que escuchar a tu cliente, y gestionar las conversaciones. Tienes que participar, conectar, moderar, dinamizar y relacionarte. Si no haces esto, estas “muerto”. Tu presencia social, sería un fracaso y los usuarios te penalizarían. Si no quieres hacerlo o no tienes capacidad, mi consejo es que te retires y vuelvas a tu Web tradicional. Es mejor no estar a estar mal.

Empresas como Puma Time, son un ejemplo de buena gestión. Un simple comentario en Twitter me basto para resolver un problema que tuve con una compra. Eso es 2.0.

Y ahora vamos a lo más divertido: Los “gurus” del Social Media. Personas que presumen de ser prosumers, es decir, consumidores y productores de contenido. Producir producen, tienen que seguir generando seguidores, pero consumir… Son personas “ciegas” que no ven más allá, y no siempre, de las notificaciones personales que llegan a sus readers. Personas, que si escribes en Facebook que regalas 1.000€ a quien te mande un correo, nunca lo harán. ¿por qué? porque nunca lo leerán. ¿Eso es consumir contenido? Ni son prosumers, ni saben gestionar su marca personal. Y aún así...

El ex-alcalde de Getafe, Pedro Castro, es un claro ejemplo de una buena gestión. Y su opositor, y actual alcalde, Juan Soler, de una mala. Un simple comentario en Twitter sobre un problema en el municipio donde mencionaba a los 2, solo Pedro Castro fue capaz de responderme y generar debate. Sobre Juan Soler solo puedo decir que aún sigo esperando respuesta a varías comentarios realizados en la Red sobre su persona. Y ojo, esto no es una crítica a su persona, esto es una crítica al equipo que gestiona su reputación o comunicación online. Y aquí la pregunta del millón, ¿tanto influyen los medios sociales en unas elecciones? A lo mejor no tanto como nos quisieron vender con la elección de Obama, o puede que sí. Lo que está claro es que en este caso, donde la presencia y gestión social realizada por el equipo de Pedro Castro fue infinitamente superior a la de su opositor, no dio los resultados esperados.

Esta pequeña reflexión viene a decir que a esto “o jugamos todos o se rompe la baraja”. Algunos solo compartirán y otros solo consumirán, pero deberían de ser pequeñas excepciones porque sino… Imaginaros que todo el mundo publicará y nadie consumiera, ¿para que servirían estos medios? ¿y si nadie publicara? Solo pido que, al menos, los que se dedican a esto, prediquen con el ejemplo. Y sino, que se dediquen a otra cosa.

Si alguien se ofende por sentirse identificado, le pediría 2 cosas: disculpas y que por favor, cambien su manera actuar en el medio social.

Recuerdo cuando a finales de los 80, cuando veía esas peliculas futuristas de ciencia-ficción, del estilo de "2001: Odisea en el espacio" o "Regreso al futuro", me preguntaba "cuando lleguemos a esos años, ¿será tal y como lo pintan?". Pues afortunada o desgraciadamente, depende de como se mire, aún sigo sin ver coches voladores, a personas disfrazadas de extraterrestres (aunque más de uno no ande muy lejos), ni comiendo capsulas con sabor a pollo asado. Lo más parecido que hemos podido ver han sido los "iPads" ya mostrados en algunas peliculas como Start treck, y que tantos enfrentamientos de patentes se están llevando a cabo en los tribunales de USA.

Pero lo que os quería mostrar hoy ya empieza a ser algo más "real". Se trata del Grafeno, un material del que se espera que revolucione el mundo. Nuevo lo que se dice nuevo no es, ya que fue descubierto por los años 30, pero parece que algunas empresas españolas ya lo están empezando a desarrollar. Aunque mucha culpa de ello tienen Andre Geim y Konstantin Novoselov que fueron galardonados con el Premio Nobel de Física de 2010 por sus revolucionarios descubrimientos sobre este material.

200 veces más duro que el acero, consume menos electricidad, tiene una alta conductividad,  es flexible,... y por lo visto, no cuesta tanto dinero, aunque todos sabemos que cuando salga algo de esto al mercado nos lo cobrarán a precio de oro.

Pero como vale más una imagen de 1000 palabras, os dejo este vídeo (producido por y para el "blog de Innovación-Novedades") para que os hagáis una idea de la potencia del mismo.
 

Hace unos días escuchaba una conversación entre un Head Hunter y un reclutador de una gran empresa internacional afincada en España, que buscaba incorporar de inmediato 6 perfiles de nivel directivo. La pregunta del HH fue muy sencilla: "¿qué perfiles buscáis?", y la respuesta todavía más simple: "que tengan un inglés perfecto". Casi me desmayo!!!! Estuve a punto de preguntarle si buscaban directivos o traductores, profesores de inglés,....

No voy a discutir en este articulo de su importancia, que es incuestionable. Vivimos en un mercado global donde donde, afortunada o desgraciadamente, es la lengua oficial. Pero, por favor, no nos volvamos locos!!! y utilicemos los recursos de manera correcta.

¿lo debería hablar perfectamente un presidente del gobierno? Sin duda alguna ¿y un Relaciones Públicas, un comercial, un director de una oficina bancaria, un profesor de una escuela de negocios,...? pues depende. Depende del cliente. El cliente es el que "manda" y si ellos prefieren comunicarse en la lengua global y no en la local, nuestros interlocutores tendrían que tener la capacidad de hacerlo. Otra cosa serían los denominados "departamentos staff" de las empresas, que no tratan directamente con el cliente, pero si con proveedores. En este caso, ¿quien tendría que adaptarse, el cliente al proveedor o el proveedor al cliente? En un mundo idílico, ninguno porque todos hablaríamos la misma lengua, pero como no es el caso ¿qué pensáis?. Yo lo tengo claro: "Quien quiera peces, que se moje el culo"

No pretendo parecer un activista político en contra de otras lenguas, ni un defensor a ultranza de mi propio idioma, sino dar mi visión critica sobre algunos procesos actuales de selección. Creo que el talento de las personas, junto con otras cualidades, tienen que estar muy por encima del "imprescindible inglés alto" en determinados puestos, incluso en directivos.

Pienso que en determinadas áreas, el meter "con calzador" a personas no tan cualificadas por el simple hecho de que lo hablen perfectamente, es un error. Es más, creo que descapitalizan a la empresa. El activo más importante de toda compañía son sus empleados. Empleados con un Know-how adquirido, comprometidos con unos valores y principios,..., que se ven desplazados por no tener una linea más en su CV que ponga "Inglés Bilingüe".

Y si a esto le añadimos que en mucha ocasiones NO se utiliza como se pide, pues la situación empieza a ser algo más que cómica. Muchos directivos que trabajan en grandes corporaciones, con un inglés más que aceptable, año tras año tienen que reciclarse porque lo están perdiendo. Como me dijo uno de ellos hace poco, "ahora tengo peor inglés que cuando entre, porque solo hablo en español", y lo más gracioso de todo es que trabajaba en una multinacional inglesa!!!!!!

Reflexionemos un poco más viendo un ejemplo práctico. Imaginaros que sois el dueño de una gran empresa española que vende a muchos países y tenéis grandes problemas económicos, algo que hoy en día no es tan difícil de imaginar. Después de un pequeño análisis detectáis que los problemas son derivados de una falta de control en los costes, y tomáis la decisión de contratar a un buen Director Financiero que enderece el rumbo. ¿qué cualidades le pediríais? Según nuestro reclutador... "que tenga un inglés perfecto". ¿qué pensáis? Recordar que el futuro de vuestra empresa depende de esta persona. Pues bien, si yo estuviera en esta tesitura buscaría a alguien que haya vivido alguna situación parecida, que pueda presentar unos buenos resultados, que conozca perfectamente el sector, que sea de fiar,... ¿Y si resulta que lo encontráis y solo habla francés? ¿le ficharíais? ¿y si fuera mudo? Pues si la respuesta fuera si, imaginaros que solo hablará español. Da que pensar, ¿verdad? ¿Acaso el talento entiende de idiomas?

Con esto quiero decir que es verdad que hay determinados puestos de trabajo donde el inglés es realmente imprescindible, pero en otros muchos no. Que hay que "hablar" inglés, de acuerdo, pero el "imprescindible nivel alto de inglés" para un puesto de desarrollador en .NET en una compañía española, pues....

No desperdiciemos el talento natural de muchos españoles porque no hablan inglés. No es un tema de capacidad, es un tema social que las nuevas generaciones irán corrigiendo con el paso del tiempo. Y no hablo de las 2 o 3 que vienen por detrás, sino de las que vengan cuando el sistema educativo español y la mentalidad de los padres que educan a sus hijos se vayan adaptando a la globalidad en la que vivimos.

Empecé el post con la pregunta: "¿qué perfiles buscáis?" y una mala respuesta. Terminémoslo con la misma pregunta y una respuesta más "aceptable". Sin ser reclutador, me hubiese gustado más haber escuchado un "alguien con experiencia en..., experto en..., que sea capaz de.. y... para nuestros clientes internacionales que tenga un "imprescindible nivel alto de inglés"".

“Maldito el día que hice un MBA!!! Con lo a gusto que estaba yo en mi puesto de trabajo, sin preocupaciones, cobrando a fin de mes, durmiendo por las noches,…, y no ahora, que me dan las 4 de la mañana tumbado en la cama pensando en qué inventar para conseguir mantener mi propia empresa”. Estas son las palabras de alguien que tenía un sueño: montar su propio negocio y dejar de rendir cuentas a un ajeno.

Un sueño que con un poco imaginación, algo de dinero, fuerza de voluntad, trabajo y esfuerzo, y la formación adecuada en una escuela de negocio de prestigio, puede ser más que suficiente para conseguirlo. Pero, ¿con esto basta? Por las palabras de nuestro amigo, parece que no.

Entonces, ¿cuál es el problema? ¿haber hecho un MBA? ¿la escuela de negocios? ¿mi proyecto inicial que no era bueno? ¿yo mismo, que no valgo? No creo que ninguna es estas cuestiones sean las culpables.

En un escenario lleno de oportunidades y donde hay dinero para todos, la cosa es “sencilla”. Pero si abrimos la ventana y vemos lo que tenemos a nuestros alrededor, el escenario no es el más apropiado. Por tanto, el problema no está en qué vendemos y cómo lo vendemos, sino en dónde lo vendemos.

Y este es el caso de un emprendedor del IE Business School. Un amigo y compañero de clase. Alguien que parece haber entendido las reglas del juego y que gracias a su herramienta “Directorio Corporativo”, intenta abrirse hueco en este mundo de locos en que vivimos.

Bajo la premisa “trasparencia, previsión y ahorro” intenta llegar a las organizaciones “responsabilizando al empleado y a su superior del consumo de recursos de la empresa”. Es muy sencillo de entender, imaginaros que un empleado, a través de una Web muy sencillita, conoce en todo momento las copias o impresiones que realiza en la impresora de su oficina. Cuando vea el coste que le supone a la empresa imprimir el libro que se acaba de bajar de Internet, seguramente la próxima vez se lo compre o utilizará ese eBook que le regalaron en reyes y que está en casa muerto de risa. Y si esto lo extrapolamos a una compañía de 20.000 empleados y añadimos otros ejemplos como los trabajos del cole de tu hijo, recetas de cocina o impresiones innecesarias, el ahorro total que le supone a la empresa es brutal.

Para ejemplo un botón. Una empresa real, a modo de prueba, informo a sus empleados sobre la futura implantación de esta herramienta. El experimento fue disuasorio, es decir, querían probar el efecto antes de implantar la herramienta. Pues bien, el resultado fue más que sorprendente, el volumen de impresiones bajo en un 72%. Increíble, ¿verdad? Imaginaros lo que hubiese pasado si lo hubiesen implantado de verdad.

Pues “Directorio Corporativo”, principalmente va de eso, de gastos y costes. Ojo no es un ERP, ni un sistema contable. Es algo más sencillo. Es un sistema que te mejora del uso de los recursos internos y que te permite un ahorro importante. Y lo que puede chocar más “desarrollado para el empleado”, en un entorno “limpio, sencillo y cómodo”. No hay un policía que "controla" a escondidas lo que haces. Tu sabes lo que haces y tu sabes cual es tu limite. ¿seguirán las empresas, a través de su material de oficina, pagando el material escolar de nuestros hijos? Lo veo un poco difícil.

En tiempos de crisis las soluciones sencillas son las que triunfan. Hay que tener imaginación pero no reinventar la rueda. Centrémonos en la practico y resolutivo. La idea la tienes delante de ti, solo tienes que abrir lo ojos. Ya volverán los tiempos donde no importe arriesgar e invertir en proyectos donde su éxito dependerá de tantos factores que será imposible predecir su utilidad.

Suerte compañero en esta nueva aventura.

Hace tiempo, hablando con un experto en Personal Branding deportivo, me comentaba la importancia que tenían los medios sociales en el futuro económico de un deportista. Su caché podría variar sustancialmente en función de su popularidad. El deportista no solo "vende" méritos sino también seguidores. ¿por qué una empresa contrata a un comercial: por sus cualidades o por sus clientes?. Imaginaros lo contentos que se han puesto los de Nike cuando han visto que Rafa Nadal ha creado una cuenta en twitter.

Pero Rafa Nadal es una marca propia, personal; por lo que no tiene que rendir cuentas a ningún Club. ¿Qué pasa cuando, ademas de "rendir cuentas" a los patrocinadores, lo tienes que hacer al club que te paga? ¿donde esta el límite? ¿existe conflicto de intereses?

Según un artículo publicado en Elconfidencial.com, Jose Mourinho, entrenador del Real Madrid, "ha comunicado a los jugadores que pretende limitar o incluso llegar a prohibir el uso de las redes sociales". El motivo no es otro que evitar filtraciones de lo "que sucede en el vestuario o enseñar a los rivales el estado de ánimo del equipo". A bote pronto y deportivamente hablando, la decisión parece más que lógica. En un juego de estrategia, como es el fútbol, cuanto menos conozcan tus rivales de ti, mejor será el resultado final. Lo importante es ganar.

Pero si lo "importante es ganar", ¿por qué un jugador que deportivamente no aporta nada el Real Madrid, como es el caso de Kaka, sigue militando en el equipo? La respuesta es muy sencilla: porque es jugador mediático que genera más dinero y afición, que 5 jugadores no mediáticos que garanticen resultados. Y en los tiempos que corren, perder un mercado como el brasileño podría ser la "ruina" para cualquier equipo.

La razón de esto es que el fútbol, nos guste o no, esta dejando de ser un deporte y se esta convirtiendo en un gran negocio. Un espectáculo que recauda miles de millones de euros, al más puro estilo Hollywood, y con una gran repercusión política-social. Entonces, ante este panorama, ¿deberían permitir los dirigentes de "esta empresa" llevar a cabo los planes de su entrenador?

A mi modo de ver sería un error. Lo que proyectan los equipos hacia fuera, ademas de los resultados puramente deportivos, es la imagen que ofrecen sus aficiones y sus jugadores dentro y fuera de los terrenos de juego. Ejemplos como el Oviedo o el Cadiz, equipos que no militan en categorias superiores ofrecen una imagen de equipo grande y poderoso.Cuenta con más socios que muchos equipos de 1ª división y sus resultados no son especialmente buenos. Afición, jugadores y relación entre ellos hacen que año tras año los seguidores aumenten y las arcas crezcan, aunque luego sus gestores no sepan administrarlas. ¿Por qué el Xerez, equipo de 2ª división, siempre juega los viernes y lo televisan? Porque aglutinas más personas delante del televisor que más de la mitad de los partidos de 1ª división que se televisan durante el fin de semana.

Por tanto, el objetivo es mejorar la relación entre cliente y empresa, y en esto en donde tienen que empezar a trabajar equipos como el Real Madrid. La comunicación y el marketing corporativo es una cosa y la comunicación y el marketing social otra muy diferente. Tu masa social y especialmente los componentes de tu plantilla, juegan un papel muy importante. Tan importante que, ademas de enseñarles a dar patadas a un esférico, hay que enseñarlos a difundir la imagen se quieres proyectar y a como deben de alinear sus comentarios con la estrategia empresarial y deportiva. Y no solo hablamos de las entrevistas que se producen en las salas de prensa. Los medios sociales también existen.